|
Poprawa jakości interakcji z klientem
Telefony klientów do centrum obsługi, komunikacja elektroniczna, bezpośrednie rozmowy z przedstawicielami handlowymi, wszystko to jest sposobem pozyskiwania informacji zwrotnej ze strony klienta. W większości przypadków jednak informacja taka pozostaje w miejscu, w którym w organizacji pojawiła się, i nie jest gromadzona ani wykorzystywana w procesach biznesowych i w zarządzaniu organizacją.
Rozwiązania IBM SPSS w zakresie Enterprise Feedback Management (EFM) pomagają pozyskiwać informację zwrotną i wykorzystywać ją konsolidując działania organizacji w zakresie CRM oraz badań rynku. EFM jest rozwiązaniem umożliwiającym uzyskanie pełnego zaangażowania ze strony aktualnego lub potencjalnego klienta w interakcjach z organizacją, dzięki możliwości stałego pozyskiwania informacji o jego opiniach, postawach i preferencjach.
Systematyczne gromadzenie danych z wykorzystaniem rozwiązań IBM SPSS w zakresie EFM pozwala m.in.:
poprawiać jakość i wartość interakcji z klientem przy niewielkim nakładzie kosztów
pozyskiwać informację zwrotną poprzez każdy potencjalny punkt kontaktu klienta z organizacją
minimalizować czas od pozyskania informacji zwrotnej do jej wykorzystania
zwiększać możliwości pozyskiwania nowych klientów, utrzymywania dotychczasowych klientów oraz sprzedaży krzyżowej
poprawiać jakość obsługi klienta
Jeden z dużych banków zdecydował się na wykorzystanie rozwiązania IBM SPSS w zakresie EFM w celu zmniejszenia poziomu utraty klientów produktów kredytowych na rzecz konkurencji oraz w celu identyfikacji dodatkowych możliwości sprzedaży krzyżowej. Dotąd informacja zwrotna ze strony klienta gromadzona była jedynie w opisach kontaktów z pracownikami obsługi, sporadycznie zlecane na zewnątrz były badania klientów. Zautomatyzowane rozwiązanie EFM pozwala bankowi stale uzupełniać dane transakcyjne i behawioralne o klientach o dane o ich postawach i opiniach.
Wybór rozwiązania IBM SPSS został podyktowany możliwością integracji pozyskiwania danych z wielu kanałów kontaktu: spotkań z doradcami klienta, rozmów telefonicznych oraz systemu obsługi on-line. Pozyskane dane o postawach pozwoliły lepiej identyfikować klientów skłonnych odejść do konkurencji, dzięki czemu była możliwa szybkie podjęcie działań mogących temu zaradzić.
Kontakt z SPSS Polska >>
| 
