Zastosowanie AMOSa w badaniu satysfakcji i lojalności klientów banków detalicznych

W związku z nasyceniem polskiego rynku usług bankowych, coraz ważniejsze dla banków staje się utrzymywanie dotychczasowych klientów. Kluczowe jest więc monitorowanie ich lojalności i jej głównej determinanty - satysfakcji oraz poszukiwanie dróg ich zwiększenia. Niezwykle przydatnym narzędziem są modele Indeksu Satysfakcji Klientów (Customer Satisfaction Index models), stosowane na całym świecie do badania jakości produktów i usług we wszystkich sektorach gospodarki.
Pracownicy Pentor RI dokonali przeglądu tych modeli i stworzyli model dedykowany polskiemu sektorowi bankowemu. Model oszacowano w AMOSie. Pozwolił on na pomiar poziomu satysfakcji i lojalności, a także na identyfikację ich kluczowych determinant zarówno w skali całego sektora, jak i dla poszczególnych banków.

Prelegent:

	Monika Oleksiak Szkoła Główna Handlowa w Warszawie
Monika Oleksiak jest absolwentką Metod Ilościowych i Systemów Informacyjnych w Szkole Głównej Handlowej w Warszawie, obecnie na studiach doktoranckich. W latach 2005-2007 pracowała jako Analityk w Pentor Research International. Obecnie jest Analitykiem Danych w Commercial Union. Specjalizuje się w analizach wielowymiarowych i ich zastosowaniach w szeroko pojętym marketingu. Szczególnie interesują ją modele ścieżkowe, modele klas latentnych oraz modele z ograniczoną zmienną zależną.
	dr Marcin Idzik Pentor Research International
dr Marcin Idzik odpowiada, jako Associate Director, za sektor finansowy w Pentor Research International, gdzie pracuje od 2001 roku. Specjalizuje się w badaniach bankowości detalicznej i korporacyjnej, koniunktury na rynkach finansowych oraz satysfakcji i lojalności. Jako adiunkt na wydziale Nauk Ekonomicznych Szkoły Głównej Gospodarstwa Wiejskiego w Warszawie zajmuje się badaniem koniunktury i prognozowaniem gospodarczym.